Jeff Bezos, CEO de Amazon: “Nuestro objetivo es ser la compañía del mundo más centrada en el cliente”

Jeff Bezos nació en Albuquerque, Nuevo México en 1964 y es el fundador de Amazon.com. Brillante estudiante, egresó de la Universidad de Princenton con un título en Ingeniería y Ciencias de la Computación, y en 2008 fue honrado con un Doctorado en Ciencia y Tecnología de la Universidad de Carnegie Mellon. Comenzó a trabajar en Wall Street desarrollando sistemas y luego participó en otras empresas relacionadas con Internet.

Fue en 1994 cuando luego de un viaje entre Seattle y Nueva York, fundó Amazon con una inversión de $300,000, decidiendo especializarse en venta de libros. Cinco años más tarde, sería nombrado Personaje del año por la revista Time, y en 2008 integró una lista de U.S. News sobre los líderes más importantes de Estados Unidos.

Antes de que Jeff Bezos fundara Amazon en su garage hace más de 10 años, la única manera de comprar libros era en las librerías. Internet en esos años de los 90 crecía en un 2300% por año, y Bezos podía ver el incremento desde su trabajo en Shaw, una compañía especializada en la aplicación de Internet al mercado de valores.

La idea de Amazon

Con la idea de que Internet pronto tendría presencia en todos los mercados, un día se dirigió a una Asociación de Catalogadores, y revisó cuales eran los 20 items más pedidos por correo. Trató de pensar cual de todos esos productos podrían ser ofrecidos en una forma electrónica, más fácil que la tradicional por correo. Últimos en la lista estaban los libros. Un catálogo de libros por mail hubiera sido imposible por su tamaño, pero sí podría existir en Internet, donde compartir enormes bases de datos con ilimitada cantidad de usuarios era perfectamente posible.

Al poco tiempo, Bezos asistió a la Convención de Vendedores de Libros de Estados Unidos, y aprendió todo lo que pudo acerca del negocio de los libros. Descubrió que las librerías más grandes ya tenían un inventario electrónico. Lo único que se necesitaba era un lugar en Internet donde se pudieran compilar, y donde el público podría buscar dentro del stock los libros disponibles y pedirlos directamente.

Jeff y su esposa Mackenzie decidieron apostar a esta idea, y viajaron hasta Seattle donde podrían tener acceso a una firma mayorista vendedora de libros y a varios profesionales para formar un equipo de trabajo. Jeff escribió el plan de negocios de Amazon (el nombre elegido en honor al río de Brasil) durante el viaje mientras su esposa manejaba. Se instalaron en una pequeña casa con un garage donde tres servidores comenzaban a procesar la información del sitio. Cuando la versión beta de la página estuvo lista, 300 personas la testearon y Bezos pudo confirmar que todo estaba listo para ser lanzado al público.

La venta del primer libro

Amazon vendió su primer libro el 16 de Julio de 1995, cuando la mayor parte de la población en Estados Unidos tenía Internet por dial-up. Esas 300 personas fueron las encargadas de hacer conocido a Amazon.com. Un mes después sin ningún tipo de prensa ni publicidad, Amazon logró vender libros en los 50 estados de America y en 45 países. En Septiembre se vendían hasta U$S20,000 por semana, por lo que nuevas funciones y mejoras (como reviews de los libros escritas por los usuarios) se iban realizando al sitio diariamente.

El negocio creció más rápidamente de lo que se hubiera imaginado, y cuando se hizo mundialmente conocida en 1997, dudas comenzaron a surgir de si podría resistir al ingreso de las grandes compañías libreras en Internet. Dos años después, las acciones de Amazon en bolsa cotizaban en alta y muchos de los que invirtieron originalmente (la mayoría, familiares de Jeff) eran millonarios.

Amazon pronto quiso ampliar su negocio, y no limitarse a los libros. Comenzó a vender Cds, DVDs, jueguetes, electrónica y hasta ropa. Cuando la burbuja de los .com explotó en los 2000, Amazon se re estructuró y mientras que otros startups se evaporaron, ellos tenían ingresos.

La filosofía de la compañía

Nuestro objetivo es ser la compañía del mundo más centrada en el cliente. El lugar donde la gente pueda encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar online.

Bezos explica que el secreto de Amazon es crear demanda ofreciendo productos que son difíciles de conseguir. Con un enfoque en ítems bien seleccionados, precios bajos y envíos rápidos y confiables, se establecieron firmemente en el mercado. La visión de Amazon es concentrarse en el cliente, lograr revelar sus necesidades y ofrecerle un producto para que las satisfaga.

Aprendimos todo lo que necesitábamos para atender al cliente correctamente, construimos todas las tecnologías que necesitamos para servir al cliente. Y como nosotros tenemos alma de inventores, no nos verán especializándonos en áreas ya dominadas por otras empresas.

Bezos considera que lo que hace a Amazon una compañía diferente es que tienen un pensamiento a largo plazo. Él dice que dentro del mundo de las corporaciones, este tipo de enfoque no es común, y que su política se evidencia cuando en trimestres negativos en la economía, ellos siguen obteniendo ganancias.

Si nos fue bien en este trimestre, no es porque el trimestre anterior los números nos dieron en alza, sino que es porque hace cuatro o cinco años nos fue bien.

El Kindle, revoluciona la forma de leer libros

Bezos revolucionó la forma de comprar libros, y también la forma de leerlos. En 2007 Amazon lanzó un aparato electrónico destinado a la lectura y lo llamó Kindle. El gadget utiliza una tecnología llamada “E Ink” que procesa los textos y les da una apariencia de libro tradicional, y tiene una luz tenue bien distinta a la enceguecedora de computadoras o televisores.

Distinto a cualquier otro artículo electrónico para la lectura, el Kindle viene con wifi (los nuevos modelos también están disponible con 3G) para que el usuario pueda comprar los libros, descargarlos y leerlos en cualquier momento y lugar. Al lanzar este producto, Amazon capturó el 95% del mercado de libros en formato electrónico en Estados Unidos. Bezos declaró en una entrevista estar muy sorprendido por el éxito que consiguió el producto.

Hace tres años nadie imaginaba que llegaría tan lejos. Es nuestro producto más vendido, el que más aparece en las listas de regalos, el más obsequiado de todos los ítems que se venden en Amazon.com.

Muchos otros intentos de lanzar e-books habían fallado, y hasta Steve Jobs antes de lanzar el iPad predijo que el Kindle también fallaría porque la gente ya no leía. Pero Bezos consiguió que su producto triunfara porque quiso mejorar a través de la tecnología, el acto de leer.

Decidimos que íbamos a mejorar el libro. Lo primero que hicimos fue determinar las características de un libro físico que necesitábamos incluir en nuestro libro electrónico. Así, nos dimos cuenta que mientras uno lee, no presta atención a la tinta, al encuadernado o al tipo de letra. Estos detalles desaparecen cuando uno se mete en el mundo del autor, pero los aparatos para lectura existentes hasta ese momento no desaparecían. Eran demasiado rústicos, y por eso diseñamos uno mucho mejor.

Así, incluyeron las características y agregaron funciones muy útiles (como diccionario para buscar cualquier palabra extraña). Lo que Bezos afirma es que nunca agregaran colores y animación, y aprovechando eso Jobs introdujo el iPad y se estableció como el principal competidor.

Frente a esto, Amazon estratégicamente detuvo la venta del Kindle para agregarle nuevas funciones y bajarle el precio. Los nuevos Kindles incluyen tecnología 3G, son más delgados y livianos que los anteriores, la batería dura mucho más, son más fáciles de leer en la luz del sol, y cuestan muchísimo menos que el iPad. En julio de este año, las ventas del Kindle y de e-books llegaron a los $2.38 mil millones, y las ventas aumentan un 200% por año, por lo que el producto de Amazon sigue en su mejor momento.