Matt Gromada de Paypal: “Las buenas ideas vienen de todas partes”

Por América Economía

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En entrevista con AméricaEconomía, el director global de Lanzamientos de Productos de Paypal, Matt Gromada, habló sobre la importancia que radica conocer a los clientes en el actual escenario comercial, el rol del marketing y cómo aseguran una buena experiencia de los trabajadores.

Según Gromada, para la compañía es importante entender cómo adaptar las funcionalidades que han creado, y que funcionan a nivel mundial, a las diferentes características de cada mercado o país.

Respecto a la innovación, el ejecutivo expresó que “el hecho de tener espacios abiertos, oficinas donde se comparten los espacios con una diversidad de culturas, ayuda a que exista un aumento de la productividad, creatividad y ,por ende, innovación de la compañía”.

-¿Cómo las compañías podrían ser más exitosas en su camino por entregar una mejor experiencia del cliente?

La mejor experiencia que podemos entregar comienza por conocer al cliente, sabiendo las facilidades de pago que necesitan, asegurándonos de que tengan las correctas opciones de financiamiento, estando al tanto de cómo los comerciantes pueden hacer crecer sus negocios y sabiendo qué tan importante es la utilización del móvil. Estas son sólo algunas de las cosas que creemos importantes en el proceso de conocer al cliente.

Ahora con nuestras oficinas en Sao Paulo y más equipos dentro de Latinoamérica, entenderemos no sólo las necesidades de los clientes si no también las necesidades de los comerciantes y así es como entregamos una buena experiencia al consumidor.

-En ese sentido ¿Qué rol viene a cumplir el marketing en este proceso?

Lo esencial es el producto. Es importante pensar en cómo entregar el producto y saber si se ajusta a las necesidades de nuestros clientes, comerciantes o desarrolladores. Así es como introducimos el marketing, ayudando a comprender a la gente qué es y cómo es Paypal.

Es importante también entender cómo adaptamos las funcionalidades que hemos creado y que funcionan a nivel mundial, a las diferentes características de los mercados de Latinoamérica. Es por eso que crecemos de manera pausada, investigando, analizando y entendemos no sólo al consumidor si no también al mercado, es decir, adaptamos las funcionalidades y la experiencia. Asimismo, el marketing que integramos en cada uno de los países es adaptado a sus propias características.

-¿Cómo las compañías pueden ser más innovadoras?

En el caso de nuestra empresa, la cultura de la compañía se formó bajo el alero de la innovación. A lo largo de los años no hemos parado de innovar. El hecho de tener espacios abiertos, oficinas donde se comparten los espacios con una diversidad de culturas, ayuda a que exista un aumento de la productividad, creatividad y ,por ende, innovación de la compañía. Las buenas ideas vienen de todas partes.

- ¿Cómo alinear la estrategia de la empresa con los clientes?

La estrategia en general está alineada con nuestros clientes a los que hemos estado escuchando desde hace 15 años y se resume en que los consumidores querían que los pagos fueran rápidos, fáciles y seguros.

En cuanto a la seguridad, que es lo más importante para Paypal, nos unimos con Samsung para permitir el pago de servicios usando la huella dactilar a través de nuestra aplicación en teléfonos móviles.

En lo que respecta a la rapidez, estamos trabajando para ampliar nuestro servicio de Check In, que permite a través de la aplicación de la compañía ubicar un comercio, pagar y hacer un pedido, sin la necesidad de haber llegado en lugar. Sería genial que muchos consumidores en Latinoamérica, Europa, Estados Unidos y Asia se evitaran el hacer filas.

Una de las cosas que también escuchamos de los pequeños y medianos negocios es que no tienen alguien que maneje sus sitios web o que haga algo para entender a los clientes y es aquí donde apunta la empresa.

Con Paypal se pueden obtener una gran cantidad de experiencias simplificadoras y dinámicas. A eso apunta también el portal al consumidor donde se puede ver de qué parte son los clientes, donde están las oportunidades de negocios y un sinfín de cosas más.

-¿Cómo asegurar una buena experiencia -de principio a fin- a los clientes cuando hay más empresas ofreciendo un servicio similar?

Creo que la integración de diversas características son un conjunto de elementos que permiten al comercio hacer la diferencia de cualquier otra persona o marca y es algo que hemos estado viendo en los últimos 15 años.

Estamos seguros que los niveles de seguridad disponibles para los pagos de nuestros clientes y pequeños empresarios hacen la diferencia ante cualquier o potencial competidor.

Además, el hecho de que tengamos 157 millones de usuarios registrados nos hace diferentes, por lo que estamos preparados para seguir innovando a través de este enfoque holístico o en el ecosistema que hemos desarrollado.

-Se dice que cuando un empleado está feliz la experiencia al cliente podría ser mejor ¿qué cosas está implementando Paypal para asegurar una buena experiencia del empleado?

Nosotros tomamos esto muy en serio. Todos los directores de Paypal trabajan bajo una misma métrica que llamamos eNPS (Net Promoter Score) indicador que mide la satisfacción de los clientes. Sin embargo, nosotros ponemos la “E” -que significa empleados- para ver qué tan satisfechos y comprometidos están no sólo en Paypal si no también en Ebay. Ahora ¿Cómo llegamos ahí?. Hay demasiada autonomía, uno de los factores unificadores más importantes para la compañía.

Ahora que nos separamos de Ebay, Paypal tiene su propio camino para asegurar la satisfacción de sus empleados. Es por eso que a partir de ahora y para asegurar el compromiso, por ejemplo, es importante seguir permitiendo a las personas prosperar, lo que significa que como empresa debemos ser buenos “entrenadores”. Asimismo se deben encontrar oportunidades de desarrollo para ellos y asegurarnos de que tengan una larga carrera en la compañía y si no es así, ayudarlos a encontrarla en otro lugar.

Es un ejemplo de cómo proceder siendo abiertos, honestos y directos. Yo aprendí mucho en mi carrera profesional cuando recibía comentarios y este es el objetivo del eNPS.

-¿Qué tan importante es el liderazgo al interior de la compañía?

Tenemos un programa llamado el “Programa del líder emergente” (The emerging leader program") para nuestro empleados, y para los directores y altos cargos tenemos el “Leadership Ebay”, que es básicamente un campamento de una semana donde líderes de diferentes partes del mundo son parte de un programa de liderazgo que incluye mentorías.

10 aniversario de PayPal con eBay – infografía

Por Editorial TICBeat

En 1998 nació PayPal como servicio de Confinity para transferir dinero entre dispositivos Palm. Un año después se activaron los pagos por correo electrónico en PayPal. Finalmente, en el año 2000, la compañía comenzó a permitir los pagos en eBay después de que los usuarios mostrasen interés por ello.

Entonces PayPal ya tenía un millón de usuarios, lo que ayudó a que un año después comenzase a cotizar en Bolsa. Y en 2002, cuando el 40% de los pagos en eBay se producía a través de este sistema, la compañía compró el servicio por 1,5 millones de dólares.

Desde entonces, la herramienta ha vivido varios momentos importantes, como una alianza estratégica con Facebook en 2010. En esta infografía puedes consultarlos todos.

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Wallaby combina tus tarjetas de crédito en una única tarjeta “inteligente”

Wallaby es una 'start-up' de pagos que promete aligerarte la cartera (en el buen sentido) y hacer engordar tus cuentas de puntos.

Por Rachel Metz

Muchos poseemos varias tarjetas de crédito que ofrecen determinadas ventajas si las usamos para hacer pagos, por ejemplo puntos para comprar vuelos o estancias en hoteles. Sin embargo, con tantas opciones a veces cuesta saber qué tarjeta conviene usar. Matthew Goldman quiere conseguir que sea más fácil.

Goldman es el fundador y director general de Wallaby Financial, una start-up de pagos que, por una cuota anual, puede conectar todas tus tarjetas de crédito en una única lámina de plástico. La empresa apuesta por que mejorar el sistema actual de tarjetas de crédito será más fácil y atractivo para la gente que las nuevas tecnologías de pago, incluyendo las que dependen de chips de comunicación inalámbrica de corto alcance y alta frecuencia (conocida como NFC, sus siglas en inglés) en los teléfonos.

Solo tienes que proporcionar a Wallaby información sobre tus tarjetas de crédito y la empresa te envía una tarjeta nueva que puedes llevar en lugar de todas las demás. Cuando usas la tarjeta Wallaby para pagar un vestido o unas entradas de cine por ejemplo, el servicio usa algoritmos para decidir cuál de tus tarjetas asociadas usar para hacer el pago. Para tomar esta decisión tiene en cuenta varios factores, incluyendo qué tarjetas tienes, tus preferencias personales y qué tarjeta te dará más beneficios en esa transacción concreta.

Después de un periodo de prueba gratuito de seis meses, el servicio cuesta 50 dólares (unos 40 euros) al año. Goldman cree que el precio justifica el servicio: hacer adelgazar tu cartera y engordar tus cuentas de puntos. “Creemos que conseguiremos que la gente se ahorre esa cantidad y más”, afirma.

Goldman, que pasó varios años trabajando como gestor de producto para la empresa de tarjetas de débito prepago Green Dot, explica que la idea de Wallaby lleva años cociéndose. Antes de trabajar en Green Dot trabajaba como consultor, pasaba mucho tiempo de viaje y reunía muchos puntos de tarjetas de crédito. Un día, al echar gasolina apareció un anuncio en el surtidor que le informaba de que si hubiera usado otra tarjeta para pagar –una que llevaba en la cartera pero no se le había ocurrido usar- hubiera conseguido una devolución en metálico del 5 por ciento.

Goldman se cabreó, pero también se sintió inspirado. ¿Por qué, pensó, debería tener que pensar el consumidor qué tarjeta es mejor para cada transacción? En enero empezó a trabajar sobre la idea a tiempo completo, con financiación de MuckerLab, un acelerador destart-ups con sede en Los Ángeles (EE.UU.).

La tarjeta Wallaby la emite un banco asociado con la empresa, pero no es una nueva línea de crédito y los usuarios tendrán que seguir pagando las cuotas anuales y las facturas de todas sus tarjetas. El servicio funciona con cualquiera de las principales tarjetas de crédito, pero durante la fase beta, que está previsto que dure hasta principios del año que viene, no funcionará con las tarjetas particulares de las tiendas.

Goldman se enfrenta a mucha competencia en el frente de empresas dedicadas a aligerar el peso de nuestras carteras, incluyendo PayPal, que permite a los consumidores hacer compras en tiendas con su número  incluyendo a PayPal, que deja aen las tiendas con su nspuesto a aligerar el peso de la cartera, incluyendo a PayPal, que deja ade teléfono y un número PIN. Y Google, cuyo Google Wallet usa NFC para que los clientes puedan tocar lectores especiales para pagar con algunos teléfonos inteligentes. También hay una iniciativa de pagos digitales denominada Isis puesta en marcha por tres de los más importantes operadores móviles que usa NFC.

Wallaby no es la primera empresa que pone en marcha una tarjeta multifuncional. ¿Por qué las demás no han tenido éxito? Karen Webster, directora general de la consultora Market Platform Dynamics y asesora de un competidor de Wallaby llamado iCahe –que ofrece una tarjeta de crédito regrabable- sostiene que aunque parezca ineficiente, llevar muchas tarjetas distintas ayuda a los consumidores a controlar su gasto. Es porque el acto de tener que escoger físicamente una tarjeta nos hace más conscientes de lo que estamos haciendo. Webster afirma que, para los consumidores, confiar en que una sola tarjeta sea lo suficientemente inteligente como para hacerlo por ellos es dar un gran paso.

Goldman afirma que el software inteligente de Wallaby estará a la altura de las circunstancias y que el uso de la tarjeta se extenderá antes que las nuevas tecnologías de pago. La tarjeta de Wallaby funciona con los terminales de pago ya existentes, así que los comerciantes no tienen que hacer nada especial para empezar a aceptarla. “Ahora mismo, el plástico funciona”, afirma. “La gente sabe usar sus tarjetas de crédito”.

Copyright Technology Review 2012.