¿Por qué la Comunicación Online es Vital para la Reputación Corporativa?

Por Iván Pino

Habrás oído y leído ya mucho sobre reputación online. ¿Qué te voy a contar a estas alturas? Cierto. Lo que quiero compartir contigo puede que no te sorprenda, pero es posible que te amplie horizontes. Te invito a mirar más allá de Internet para comprender, realmente, la importancia de la comunicación online.

Para empezar, no nos confundamos. La reputación online no vale por si sola. Funciona como una pieza más, eso sí: cada día más relevante, en el engranaje de la reputación corporativa.

Para entender este mecanismo, piensa en la reputación como el conocimiento y valoración que te haces de una marca cuando sometes a contraste cinco fuentes de percepción:

1. Información

Puede que conozcas la existencia de una marca por una referencia verbal que hayas leído o escuchado. Con pocos datos, someros, que se quedan en tu memoria. Es el terreno acotado del periodismo, el de la noticia.

2. Observación

Es posible que enriquezcas tu valoración de esa marca al visualizar su logotipo, visitando sus oficinas o contemplando su cartelería. Aquí entramos en el mundo del diseño y lapublicidad, el propio de la imagen.

3. Conversación

Quizás te surja la oportunidad de conocer y valorar esa marca dialogando con personas de tu entorno. Intercambiando opiniones e informaciones. En este escenario, disponemos los eventos, reuniones y entrevistas, tan naturales de las relaciones públicas.

4. Documentación

Seguramente, movido por la curiosidad, desees conocer más de esa marca para asentar tu valoración personal, y busques documentos que te aporten mayor información, en memorias, folletos, anuarios,… En ese universo de la edición y sus publicaciones.

5. Experiencia

Y al fin, refutarás o confirmarás tu apreciación de esa marca en el momento en que pruebes sus servicios y productos. Actuando como consumidor. Un espacio en el que sólo cabe influir desde la pura gestión, interviniendo en los recursos y los procesos.

La Reputación en la Sociedad Red

De acuerdo, me dirás: ¿Y qué pinta la comunicación online en este cuadro? Pues mucho, y de todos los colores. Los volúmenes de la reputación online se harán notar, por ejemplo:

• En la información, con el fenómeno de la web en tiempo real (Twitter)
• En la observación, desde la red audiovisual (Youtube), los entornos multimedia y de realidad aumentada
• En la experiencia, con la virtualización de los servicios en negocios online. Y también, por la fuerza de la transparencia, con la introducción de la responsabilidad social en el modelo de gestión.

Pero, sobre todo, ahora mismo, la comunicación online es vital para la reputación corporativa porque ya ha incrementado enormemente la importancia relativa de las otras dos fuentes:

• La conversación, incorporando al diálogo a cientos o miles de interlocutores, fuera del entorno más próximo, a través de las redes sociales.
• Y la documentación, permitiendo un conocimiento intensivo e instantáneo de una marca escribiendo simplemente su nombre en los buscadores (Google).