A la búsqueda del CRM Social

El creciente auge de las redes sociales está transformando los procesos empresariales que se realizan a través de internet, al abrir un nuevo medio para promocionar productos, recolectar datos de los consumidores o llegar hasta nuevos usuarios, entre otras funciones. De hecho, un estudio de la analista ComScore muestra que los navegantes destinan la tercera parte de su tiempo en línea a actualizar y revisar sus perfiles en estos sitios web.

El interés de las personas por compartir sus vivencias con familiares y amigos ha convertido a Facebook en uno de los portales de internet más visitados en el mundo, con más de 400 millones de usuarios, al tiempo que está impulsando el surgimiento de servicios más focalizados en zonas geográficas, donde sacan provecho de las similitudes culturales, como Friendster en Asia, Orkut en Brasil o Vkontakte en Rusia.

Estas redes también brindan la oportunidad de encontrar personas con gustos similares, incluso a miles de kilómetros de distancia. De hecho, los amantes del cine acuden a Flixter; quienes buscan buenos libros, a Goodreads, y los interesados en cultivar sus relaciones laborales a Linkedin. Las comunidades verticales comienzan a tener gran importancia en la vida de los navegantes

Desde el punto de vista tecnológico, los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) se constituyen en los primeros en aprovechar las características de las redes sociales para recolectar datos relevantes, reducir el gasto tecnológico y elevar el nivel de lealtad de los clientes hacia una marca o producto. Durante una corta visita al país, Melissa Boxer, vicepresidente mundial de estrategias de marketing y lealtad de Oracle, conversó con Dinero sobre las tendencias que comienzan a seguir los sistemas de CRM.

La experta dice que gracias a sitios en internet como Facebook o Twitter, los usuarios ya no se conforman con simplemente consumir un producto sino que toman una actitud más activa y comparten sus experiencias con una audiencia dispuesta a replicar esos comentarios. Los usuarios se transforman en 'clientes sociales' que comparten información valiosa de su vida y opinan sobre los productos que utilizan.

Hasta ahora comienza el camino de los CRM en su búsqueda por aprovechar los datos que conscientemente dejan las personas en estos sitios web. 'No se trata únicamente de capturar la información, el contacto o el historial de transacciones, se trata de utilizar información de comportamientos, de actitudes. Es como una torta de varias capas que permite lograr un perfil robusto acerca de las preferencias de sus clientes', concluye Boxer.