En una sala de control de su sede, equipada con grandes monitores en la pared donde pueden verse las menciones a aerolíneas en medios sociales, un puñado de agentes de atención al cliente de Delta Air Lines rastrea quejas de los pasajeros e intenta resolver problemas, incluso desafiando las normas de la aerolínea, antes de que la situación se propague de forma viral y se convierta en un dolor de cabeza de relaciones públicas.Un programa de computadora detecta comentarios como "Delta es un asco". Al lado de los monitores que muestran las menciones de Delta en Twitter y otros sitios hay pantallas que muestran cómo operan sus vuelos. Cuando el mal tiempo causa retrasos y pérdida de conexiones, los twitteos vuelan y los agentes de Delta pueden responder con información específica sobre las causas de las demoras. "Uno está ahí con sus emociones, buenas o malas", explica Allison Ausband, subdirectora de ventas de reservas y atención al cliente de Delta. El lema de la aerolínea es: "mejor resolver los problemas en el primer contacto en lugar de dejar que echen humo", sostiene.
Años atrás, los viajeros enojados solían protestar a gritos y hacer escenas en los mostradores de los aeropuertos, en un intento por presionar públicamente a las aerolíneas para que les dieran otro vuelo, un reembolso, hospedaje o una compensación cuando surgían problemas. Ahora estos mecanismos pueden encontrarse en los sitios de medios sociales, como Twitter y Facebook, donde millones de personas publican sus experiencias, buenas y malas.
Comparadas con otras empresas de servicios, las aerolíneas —cuya fama está marcada por numerosas normas, ocasiones en las que dejan a pasajeros en tierra y casos de equipajes extraviados— pueden ser particularmente vulnerables a quejas en tiempo real en los medios sociales. Al igual que Delta, muchas aerolíneas cuentan con operaciones dedicadas a buscar y resolver quejas en línea, y también a rastrear en Internet el nombre de la empresa junto a palabras como "malo".
Unos cuantos casos se propagaron de forma viral con resultados vergonzosos para las aerolíneas. Por ejemplo, el músico Dave Carroll hizo un video de YouTube titulado United breaks guitars ("United rompe guitarras"), que ha sido visto más de 9,4 millones de veces.
En momentos en que las aerolíneas aumentan su monitoreo, divulgar las quejas en sitios de medios sociales puede traducirse en un mejor tratamiento a los viajeros, gracias a Twitter.
Noelle Sadler llamó a Delta Air Lines para quejarse de que no había recibido sus millas de viajero frecuente por un viaje desde Nueva York a Caracas, Venezuela. Le dijeron que el vuelo no cumplía con los requisitos porque era en una aerolínea socia, Avianca, la cual no otorga millas en su clase de tarifa con descuento. Pero cuando se quejó públicamente sobre el rechazo de Delta en Twitter, recibió una respuesta diferente. La aerolínea rápidamente le otorgó las millas de viajero frecuente.
Trato preferente
"Lo normal sería que ayuden a todos de la misma manera. Pero como es una forma tan nueva de atención al cliente, creo que el servicio ha mejorado frente a lo que se obtiene por teléfono", opina Sadler.
Delta afirmó que su clienta tenía derecho a las millas de viajero frecuente de su vuelo de Avianca porque compró un boleto de Delta. Las millas no se cargaron a su cuenta debido a un error informático entre las dos aerolíneas, indicó Delta.
Otras compañías aéreas afirman que hay un riesgo en otorgarles soluciones más generosas a los clientes que twittean frente a los clientes que llaman por teléfono o escriben. La mayoría de las aerolíneas afirma que los equipos de respuesta a los medios sociales pueden implementar soluciones más rápidas, pero que deberían ser las mismas soluciones que les ofrecen a quienes llaman o escriben.
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