Por MELISSA KORN
Después de recuperarse del descenso en la demanda de viajes de lujo que se registró a fines de la década de 2000, Four Seasons Hotels & Resorts apunta a algo grande, dice su presidenta ejecutiva, Katie Taylor.
El operador de hoteles con sede en Toronto, Canadá, administra 90 propiedades en todo el mundo, incluyendo cinco en América Latina y dos recién inauguradas en China y Azerbaiyán. La empresa tiene más de 50 hoteles adicionales en desarrollo, la mayoría fuera de Estados Unidos.
Four Seasons, que fue fundada en 1960 y ahora está en manos de la firma Cascade Investment de Bill Gates y el holding Kingdom del príncipe saudí Alwaleed bin Talal, no posee en realidad ninguna de las propiedades con su marca, sino más bien las diseña y administra a nombre de terceros que incluyen a inversionistas individuales y empresas urbanizadoras.
Taylor, de 55 años, se convirtió en la presidenta ejecutiva en 2010 después de más de 20 años en la compañía en cargos que incluyeron desde asesora corporativa hasta directora general y directora de operaciones.
En una entrevista con The Wall Street Journal, la ejecutiva habló de oportunidades en los mercados internacionales, la venta de unidades residenciales para pagar por hoteles y la gestión de relaciones con los dueños de las propiedades. A continuación, apartes editados:
WSJ: La estrategia de crecimiento de Four Seasons es principalmente internacional. ¿Qué lugares le interesa explorar más?
Taylor: Existe un énfasis en China. Un hotel en Guangzhou fue inaugurado hace dos semanas y ese ya es el quinto en el país. En los próximos años abriremos más de 10 hoteles en China. Otro punto de interés está en América del Sur. Tenemos una presencia muy pequeña allí: un hotel en Argentina y otro en Uruguay. Estamos mirando hacia Brasil, Chile y Perú así como algunas opciones en América Central (el operador ya tiene un Four Seasons en Costa Rica) y continuamos creciendo en México, donde tenemos dos hoteles.
WSJ: ¿Cómo le está yendo a Four Seasons en la parte occidental de Europa?
Taylor: Nos está yendo bien. Lamentablemente (o por fortuna a estas alturas) tenemos un portafolio pequeño de hoteles en la zona del euro. Estas propiedades todavía tienen un buen desempeño, aunque somos cautos sobre los resultados de este año y el próximo. No hay una solución fácil en el horizonte, así que nuestro trabajo es tratar de hacer esos destinos tan atractivos como sea posible.
Bryan Derballa for The Wall Street Journal
Katie Taylor,presidenta ejecutiva de Four Seasons.
WSJ: La financiación para hoteles de lujo se ha reducido en años recientes, así que los dueños han optado por espacios combinados con unidades residenciales para ayudar a cubrir los gastos. ¿Es algo con lo que se siente cómoda?
Taylor: Las unidades residenciales son extremadamente importantes. La cuestión es la mezcla. Antes de la crisis se creía que todas las propiedades podían tener cantidades infinitas de unidades residenciales, pero el tamaño del componente residencial tiene que ser complementario al tamaño del hotel y la proporcionalidad depende de cada mercado.
WSJ: Sus inversionistas incluyen a Bill Gates y el príncipe Alwaleed bin Talal, además de otros propietarios famosos como Michael Dell. ¿Cómo maneja los intereses de estas personas de alto perfil?
Taylor: No son sólo los dueños de hoteles, sino también las personas que poseen unidades residenciales. Siempre hemos sido reconocidos por la gestión de relaciones muy personales y hacemos énfasis en esto no sólo con nuestros huéspedes sino con nuestros inversionistas y socios de capital. Nos reunimos con ellos a menudo, algunas veces ellos nos visitan en Toronto, pero la mayoría de las veces viajamos a verlos.
WSJ: ¿Cómo usa los medios sociales? ¿Es más que una herramienta para responder a las quejas de los clientes?
Taylor: Más de la mitad del presupuesto de marketing es digital. Cada hotel tiene un gerente de medios sociales, algunos hoteles más de uno. Su papel no sólo es responder a quejas de los huéspedes sino establecer un contacto sobre cosas que les interesa.
Algunas veces se puede tratar del huésped en la habitación de arriba. Antes un huésped solía llamar a la recepción, hoy en día escribe en Twitter o en un blog. Tenemos que estar donde ellos están.
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