Los restaurantes Waffle House: el indicador más confiable para medir la gravedad de un desastre

Por VALERIE BAUERLEIN

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WELDON, EE.UU.—Cuando un huracán toca tierra, el director de la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias de Estados Unidos (FEMA, por sus siglas en inglés) cuenta con una cantidad de indicadores para evaluar su poder destructivo.

Primero, está la escala Saffir-Simpson, de medición de la fuerza de huracanes. Luego está lo que llama el "índice de Waffle House".

Verde significa que el restaurante ofrece un menú completo, señal de que el daño en la zona es limitado y hay electricidad. Amarillo significa un menú limitado, indicando que recibe electricidad de un generador, en el mejor de los casos, y los suministros de alimentos están bajos. Rojo significa que el restaurante está cerrado, señal de que está muy dañado o las condiciones son inseguras.

"¿Llega allí y el Waffle House está cerrado?", ha dicho el administrador de la FEMA, Craig Fugate. "Eso es verdaderamente malo. Allí es el lugar donde se debe comenzar a trabajar de inmediato".

Waffle House Inc. tiene 1.600 restaurantes que van desde la mitad de la costa atlántica hasta Florida y la costa del Golfo en Estados Unidos, con lo cual está muy expuesto a huracanes. Otras compañías, por supuesto, también pugnan por reabrir rápidamente después de desastres. Pero Waffle House, que no gasta casi nada en publicidad, ha forjado una estrategia de marketing en torno de la confianza ganada por estar abierto cuando sus clientes están más desesperados.

Durante el huracán Irene, Waffle House se quedó sin electricidad en 22 restaurantes en Carolina del Norte, Virginia, Maryland y Delaware. Para el miércoles por la tarde, con excepción de un solo restaurante, todos los demás en la muy golpeada costa del estado de Virginia estaban en funcionamiento.

Weldon, Carolina del Norte, se quedó sin luz por el huracán Irene, pero al salir el sol a las 6:30 a.m. el domingo por la mañana, el Waffle House local, todavía sin electricidad, cocinaba huevos revueltos y bizcochos con salchichas.

"No había comido un plato caliente en dos días, y sabía que estarían abiertos", dijo Nicole Gainey, de 22 años, secretaria de una compañía de reparación de camiones quien condujo al restaurante desde otra localidad para desayunar.

Waffle House, con sede en un suburbio de Atlanta, quizá sea mejor conocido como restaurante de carretera donde paran jubilados que conducen rumbo al sur de EE.UU. y el lugar donde el músico Kid Rock se tuvo un altercado tras un concierto de 2007. Su logo amarillo y negro no ha cambiado en 50 años, y el menú laminado con fotos en colores trata de evocar los recuerdos de los restaurantes de carretera que abundan en las películas estadounidenses.

La compañía se lanzó completamente a su estrategia de negocios post desastre después del huracán Katrina en 2005. Siete restaurantes fueron destruidos y más de 100 cerraron, pero los que abrieron rápidamente fueron colmados de clientes.

Una copia del menú para desastres de Waffle House

La compañía decidió reforzar sus procesos de gestión de crisis. Altos ejecutivos prepararon un manual que detallaba cómo reabrir el restaurante después del desastre, acumularon generadores portátiles, compraron un centro de comando móvil y dieron a los empleados llaveros especiales con información de contactos de emergencia.

En un reciente estudio, Panos Kouvelis, profesor de negocios de la Universidad de Washington en St. Louis, calificó a Waffle House como una de las cuatro principales compañías por respuesta a desastres, junto con Wal-Mart Stores Inc., Home Depot y Lowe's Cos.

Los gerentes de Waffle House dicen que los volúmenes de ventas pueden duplicarse o triplicarse tras una tormenta. La compañía, donde se cree que las ventas anuales exceden los US$600 millones, no hace comentarios sobre los costos y beneficios de reabrir rápidamente tras desastres. Dice que su estrategia está más centrada en el marketing y en generar fidelidad que generar ganancias.

"Si computamos todos los recursos que desplegamos, los equipos que alquilamos, los suministros adicionales que transportamos, el personal adicional que traemos, un lugar donde puedan alojarse, uno puede ver que no lo estamos haciendo por las ventas que generan estos restaurantes", dijo Pat Warner, del equipo de gestión de crisis de la compañía.

Su manual para huracanes explica cómo reabrir un restaurante y qué servir si hay gas pero no electricidad, o un generador pero no hay hielo. Un elemento importante es limitar el menú para que la cadena de suministro de la compañía pueda concentrarse en mantener existencias refrigeradas o congeladas de ciertos artículos.

Waffle House respondió a varios otros desastres este año. Después que una serie de tornados mortíferos arrasaron Alabama y Georgia a fines de abril, un restaurante fue destruido y otros 20 se quedaron sin luz. Los que no tenían luz reabrieron a los tres días. En mayo, los dos Waffle House en Joplin, Missouri, eran de los pocos lugares en seguir abiertos tras el paso del tornado más mortífero de la región en seis décadas.

La compañía comenzó a seguir a Irene hace 10 días, trasladando hielo y huevos a sitios de aprovisionamiento fuera de la potencial zona de alcance.

El viernes, el centro de comando móvil de la compañía —una casa rodante— enfiló al norte desde la sede de la empresa en Norcross, Georgia.

En el Waffle House de Weldon, justo a la salida de la ruta interestatal 95, la electricidad se interrumpió avanzada la tarde al paso de Irene. El restaurante siguió sirviendo hasta que oscureció demasiado como para que el cocinero viera dónde se estaba cocinando la comida, tras lo cual cerró.

El restaurante reabrió al amanecer siguiente. La iluminación y la nevera no funcionaban, pero la parrilla a gas sí. El personal hirvió ollas de agua en la parrilla, luego la vertió en la máquina de café, sobre granos que habían sido molidos la tarde anterior, antes de que se cortara la luz. El gerente de distrito, Chris Barnes, pasó copias a los empleados de un menú de emergencia en el que se usa exclusivamente la parrilla. En el menú había sándwiches de jamón y huevos por US$3,15, y hamburguesas de un cuarto de libra por US$2,70. Los camareros instaron a los clientes a pedir salchicha en vez de tocino, por cuanto caben cuatro en la parrilla por cada dos lonjas de tocino.

Para las 9:00 a.m., los autos hacían fila para entrar al estacionamiento. Para las 10:00 a.m. volvió la luz. Un empleado enchufó las planchas de cerámica de waffles, y los estos se agregaron al menú.

Matthew Ray Booth, quien vive a pocos kilómetros, llegó al local a las 4.00: p.m.. Dijo que había pasado dos días bebiendo gaseosa y comiendo frijoles enlatados. Encargó tocino, huevos revueltos con queso, papas y una taza de té helado. "No teníamos aire, dónde cocinar y no teníamos comida en casa", dijo Booth, de 69 años.

Reggie Smith, un gerente que manejó 160 kilómetros para poner en marcha los restaurantes de Weldon y de la localidad cercana de Roanoke Rapids, hizo un gesto hacia los clientes que bebían café el domingo por la tarde, entre ellos vecinos del lugar que habían estado durmiendo sin aire acondicionado y viajeros cuyas vacaciones habían sido alteradas.

"Están desplazados de su vida", dijo. "Esto es un poco de normalidad".