Por Jeffrey F. RayportLa temporada de ventas está en pleno apogeo durante las fiestas, y no podría suceder sin dos gigantes de la logística, UPS y FedEx. Tal y como nos recuerdan los camiones marrones de UPS, la economía global prospera "sincronizando el mundo del comercio".
No hace mucho, hablé con el fundador de FedEx, Fred Smith, en una reunión de ejecutivos World 50 en Memphis, Tennessee. Más recientemente visité las instalaciones de la empresa en medio de la locura de la temporada de fiestas.
Estas son algunas cosas de las que aprendí:
No hagas planes pequeños. El gran arquitecto Daniel Burnham dijo una vez: "No hagas planes pequeños. No tienen magia ni agitan la sangre de los hombres, y probablemente no se materialicen".
La inspiración de Fred Smith para crear FedEx ciertamente no implicó ningún plan pequeño. El resultado es la mayor empresa de carga aérea en el mundo: emplea a 290.000 personas, mantiene una flota de 75.000 camiones, y es propietaria de 684 aviones, los cuales opera. Cuenta con más aviones de fuselaje ancho que cualquier otra aerolínea, incluyendo Boeings 777 capaces de volar sin escalas desde Shanghai a Memphis. El SuperHub, el centro de operaciones de FedEx, mide cuatro por cuatro kilómetros. Se necesitan unas 30.000 personas para hacerlo funcionar.
En muchos sentidos, el SuperHub hace que su "hermano mayor", el Aeropuerto Internacional de Memphis, parezca enano. El SuperHub es un mundo aparte, con un hospital, una estación de bomberos, una unidad de meteorología, y una fuerza de seguridad privada; tiene sucursales del servicio de Aduanas y Seguridad Nacional de los EE.UU., además de operaciones de lucha contra el terrorismo de las que nadie habla. Cuenta con 20 generadores de energía eléctrica como respaldo para que siga funcionando si la red eléctrica se ve cortada.
Todas las noches entre semana en el SuperHub, FedEx aterriza, descarga (en tan sólo media hora, aunque sea un super-jumbo 777), vuelve a cargar, y pone en el aire de 150 a 200 aviones. Sus aviones despegan y aterrizan cada 90 segundos. Todo esto ocurre entre las 11 p.m. y las 4 a.m., hora del centro. El SuperHub procesa entre 1,2 y 1,6 millones de paquetes cada noche.
Desde Acción de Gracias hasta Navidad, FedEx enviará 223 millones de paquetes a todo el mundo. El pasado lunes, su noche con más actividad, trasladó 16 millones de paquetes.
Tienes que ser un demonio de la velocidad y un freak del control. Al pasear por el SuperHub, se puede sentir la necesidad de ir rápido. Los aviones aterrizan continuamente y vomitan contenedores de aluminio de gran tamaño; paquetes de todas las formas y tamaños entran en los centros de procesamiento mediante bandas transportadoras hiper-cinéticas; y no menos de 2.000 conductores de camiones ligeros, carretillas elevadoras, y pequeños vehículos industriales pululan por toda la instalación. Para controlarlo todo, todo y todo el mundo están etiquetados con UPC; se hace un seguimiento de todo y de todos.
Nada ilustra mejor todo esto que el Sistema de Clasificación de Paquetes Pequeños, una gran máquina diseñada por FedEx y colocada en su propio almacén. Costó 175 millones de dólares y clasifica un promedio de 1,2 millones de paquetes cada noche. Analiza el código de barras de cada paquete, por lo menos 30 veces. Cualquier retraso en el proceso puede detectarse en cuestión de minutos. Es por eso que el Servicio Postal de los EE.UU. se ha convertido en una de las principales cuentas de FedEx. El servicio SmartPost de FedEx se encarga de recorrer la "última milla" de gran parte del correo de los Estados Unidos todos los días.
Puesto que FedEx es tan disciplinada y fiable, los elementos estándar que suelen enviarse incluyen fármacos de quimioterapia, corazones humanos y otros órganos humanos vivos, articulaciones artificiales, lentes de contacto, bisturís quirúrgicos, sangre fresca, monitores del corazón, placas de circuito, parachoques de automóviles, piezas de tractores, elementos de relojes suizos, manuscritos raros, componentes de aviación, langostas de Maine, grillos, ballenas, serpientes, cerezas japonesas, flores hawaianas, zapatillas de tenis y perfumes europeos. Ah, y a veces FedEx también transporta caballos de carreras de raza árabe, así como automóviles antiguos. Cualquier carga grande, de 150 a 2.000 libras, puede enviarse.
Se trata de la información, estúpido. La tecnología de la información, por un lado, creó demanda para los servicios de FedEx (Dell fue uno de los primeros clientes tecnológicos de FedEx) y por otro lado permitió que FedEx prosperase. Smith se dio cuenta de que hacer un seguimiento de los paquetes—conociendo los puntos de origen, el movimiento a través del sistema, y los tiempos estimados de llegada—era casi tan valioso como los propios paquetes. Hoy día FedEx ha hecho usos innovadores de las nuevas tecnologías de seguimiento, tales como los códigos QR y las etiquetas RFID. Estas últimas informan sobre las condiciones de temperatura y humedad de los paquetes individuales a medida que avanzan desde el punto de origen hasta su destino.
Si se establecieran las "Siete Maravillas del Mundo Industrial", el SuperHub de FedEx fácilmente se encontraría entre ellas, a la altura de los centros de producción de Toyota, los centros de datos de Google, y el Control de Misiones de la NASA.
No hace mucho, hablé con el fundador de FedEx, Fred Smith, en una reunión de ejecutivos World 50 en Memphis, Tennessee. Más recientemente visité las instalaciones de la empresa en medio de la locura de la temporada de fiestas.
Estas son algunas cosas de las que aprendí:
No hagas planes pequeños. El gran arquitecto Daniel Burnham dijo una vez: "No hagas planes pequeños. No tienen magia ni agitan la sangre de los hombres, y probablemente no se materialicen".
La inspiración de Fred Smith para crear FedEx ciertamente no implicó ningún plan pequeño. El resultado es la mayor empresa de carga aérea en el mundo: emplea a 290.000 personas, mantiene una flota de 75.000 camiones, y es propietaria de 684 aviones, los cuales opera. Cuenta con más aviones de fuselaje ancho que cualquier otra aerolínea, incluyendo Boeings 777 capaces de volar sin escalas desde Shanghai a Memphis. El SuperHub, el centro de operaciones de FedEx, mide cuatro por cuatro kilómetros. Se necesitan unas 30.000 personas para hacerlo funcionar.
En muchos sentidos, el SuperHub hace que su "hermano mayor", el Aeropuerto Internacional de Memphis, parezca enano. El SuperHub es un mundo aparte, con un hospital, una estación de bomberos, una unidad de meteorología, y una fuerza de seguridad privada; tiene sucursales del servicio de Aduanas y Seguridad Nacional de los EE.UU., además de operaciones de lucha contra el terrorismo de las que nadie habla. Cuenta con 20 generadores de energía eléctrica como respaldo para que siga funcionando si la red eléctrica se ve cortada.
Todas las noches entre semana en el SuperHub, FedEx aterriza, descarga (en tan sólo media hora, aunque sea un super-jumbo 777), vuelve a cargar, y pone en el aire de 150 a 200 aviones. Sus aviones despegan y aterrizan cada 90 segundos. Todo esto ocurre entre las 11 p.m. y las 4 a.m., hora del centro. El SuperHub procesa entre 1,2 y 1,6 millones de paquetes cada noche.
Desde Acción de Gracias hasta Navidad, FedEx enviará 223 millones de paquetes a todo el mundo. El pasado lunes, su noche con más actividad, trasladó 16 millones de paquetes.
Tienes que ser un demonio de la velocidad y un freak del control. Al pasear por el SuperHub, se puede sentir la necesidad de ir rápido. Los aviones aterrizan continuamente y vomitan contenedores de aluminio de gran tamaño; paquetes de todas las formas y tamaños entran en los centros de procesamiento mediante bandas transportadoras hiper-cinéticas; y no menos de 2.000 conductores de camiones ligeros, carretillas elevadoras, y pequeños vehículos industriales pululan por toda la instalación. Para controlarlo todo, todo y todo el mundo están etiquetados con UPC; se hace un seguimiento de todo y de todos.
Nada ilustra mejor todo esto que el Sistema de Clasificación de Paquetes Pequeños, una gran máquina diseñada por FedEx y colocada en su propio almacén. Costó 175 millones de dólares y clasifica un promedio de 1,2 millones de paquetes cada noche. Analiza el código de barras de cada paquete, por lo menos 30 veces. Cualquier retraso en el proceso puede detectarse en cuestión de minutos. Es por eso que el Servicio Postal de los EE.UU. se ha convertido en una de las principales cuentas de FedEx. El servicio SmartPost de FedEx se encarga de recorrer la "última milla" de gran parte del correo de los Estados Unidos todos los días.
Puesto que FedEx es tan disciplinada y fiable, los elementos estándar que suelen enviarse incluyen fármacos de quimioterapia, corazones humanos y otros órganos humanos vivos, articulaciones artificiales, lentes de contacto, bisturís quirúrgicos, sangre fresca, monitores del corazón, placas de circuito, parachoques de automóviles, piezas de tractores, elementos de relojes suizos, manuscritos raros, componentes de aviación, langostas de Maine, grillos, ballenas, serpientes, cerezas japonesas, flores hawaianas, zapatillas de tenis y perfumes europeos. Ah, y a veces FedEx también transporta caballos de carreras de raza árabe, así como automóviles antiguos. Cualquier carga grande, de 150 a 2.000 libras, puede enviarse.
Se trata de la información, estúpido. La tecnología de la información, por un lado, creó demanda para los servicios de FedEx (Dell fue uno de los primeros clientes tecnológicos de FedEx) y por otro lado permitió que FedEx prosperase. Smith se dio cuenta de que hacer un seguimiento de los paquetes—conociendo los puntos de origen, el movimiento a través del sistema, y los tiempos estimados de llegada—era casi tan valioso como los propios paquetes. Hoy día FedEx ha hecho usos innovadores de las nuevas tecnologías de seguimiento, tales como los códigos QR y las etiquetas RFID. Estas últimas informan sobre las condiciones de temperatura y humedad de los paquetes individuales a medida que avanzan desde el punto de origen hasta su destino.
Si se establecieran las "Siete Maravillas del Mundo Industrial", el SuperHub de FedEx fácilmente se encontraría entre ellas, a la altura de los centros de producción de Toyota, los centros de datos de Google, y el Control de Misiones de la NASA.
Para FedEx, la estrategia basada en el servicio al cliente no es sólo un discurso de venta. La compañía analiza cada uno de los “momentos de la verdad” que enfrenta su consumidor, con el propósito de entender qué lo motiva y detectar qué podrían hacer para convertir los puntos críticos en una gran experiencia de consumo. Esas acciones son parte fundamental de su filosofía, definida como “Purple Promise”, que Drucker resume de la siguiente manera: “Cada empleado, en cualquier oficina de FedEx, se esfuerza por hacer que la experiencia supere las expectativas”
ResponderEliminarFuente: www.fedexrastreo.review