Los consumidores son los nuevos expertos

Están equipados con tres armas letales: acceso instantáneo a la información sobre todos los productos y servicios, inmensa posibilidad de elección en cada categoría y comparación de precios en tiempo real desde dispositivos móviles cargados con aplicaciones. A los nuevos expertos ya no les importa dónde o a quién le compran.

"Los compradores de hoy, confiados y profundamente agresivos, han tomado el control de toda la progresión de la compra. Esta es la situación más peligrosa que los líderes de empresa han confrontado nunca”, dice Robert Bloom, ex presidente y CEO de Publicis Worldwide y autor de The New Experts: Win Today's Newly Empowered Customers at Their 4 Decisive Moments.

El éxito comercial es posible sólo si los marketineros y vendedores pueden persuadir a estos consumidores de todas las edades, género e ingreso, seguros de sí mismos, conocedores de tecnología , que les compren a ellos y eso es algo cada vez más difícil de lograr.

En el libro Bloom se concentra totalmente en este serio desafío para las empresas de todo tipo y tamaño. Identifica 4 momentos decisiones en el cliente que influyen en el resultado de cualquier venta potencial y muestra a las empresas cómo pueden crear “preferencia de cliente”, una diferencia fundamental en el nuevo mundo de agnósticos de marcas. Su solución permite a las empresas ganar clientes entregándoles lo que más desean, cuando lo desean en cada uno de los cuatro momentos decisivos.

Momento decisivo #1: su momento ahora o nunca
El momento ahora o nunca ocurre durante el brevísimo contacto inicial del comprador con el producto o servicio de una compañía. Aquí es donde debe comenzarse a construir la preferencia del cliente. Bloom urge a las empresas a visualizar el proceso de venta desde la perspectiva del cliente, mostrando a los líderes cómo mejorar la eficacia de sus sitios web, aumentar sus tasas de conversión y alinear sus organizaciones para ganar candidatos en esta encrucijada tan importante de la venta

Momento decisivo #2: su momento hacer o romper
"Si usted es como la mayoría de los líderes de empresas, nunca se deja de preocupar por las ventas pendientes porque sabe por experiencia que muchas transacciones fracasan en el momento hacer o romper, el período que se extiende entre la consideración, negociación y decisión de comprar”, escribe Bloom. Traza un plan para hacer del enganche del cliente la primera prioridad en esta etapa decisiva que lleva a la preferencia del cliente que a su vez termina en la venta.

Momento decisivo #3: su momento mantener o perder
El momento mantener o perder es el período cuando el comprador está usando los productos o servicios de una compañía. "Los clientes deben sentirse tan “queridos” después de la compra como durante el proceso de venta o usted no podrá generar el alto margen de compras por repetición y buenas referencias que desea”, dice. Esta es la oportunidad más descuidada en las empresas.
"El mejor momento para reforzar la preferencia del cliente que usted creó durante la progresión de la compra es cuando su producto o servicio está siendo probado, usado o consumido por su comprador," explica. Bloom muestra cómo impedir la expulsión de clientes; cómo sentar las bases para crear compradores por repetición y cómo mantenerse en el ranking top-of-mind cuando hay hambrientos competidores por todos lados.

Momento decisivo #4: su momento multiplicador
Esta es una posibilidad que tiene su compañía de convertir un cliente de una sola vez en uno por repetición, un defensor de la marca o una fuente de referencias. Según Bloom, “el momento multiplicador es la conclusión exitosa de su progresión de compra con el cliente.... es el momento altamente rentable cuando su cliente vuelve a comprar (y otra vez más); recomienda su negocio a sus colegas, amigos y a cualquiera que busque un producto o servicio como el suyo”. Bloom presenta poderosas estrategias para triunfar en este valiosísimo momento multiplicador.

Fundamental para la comunidad empresarial que lucha por recuperarse de una dura recesión, The New Experts es un libro provocador que revela los secretos que el autor descubrió en las trincheras comerciales, demostrando cómo las empresas pueden combatir a los nuevos expertos en cada momento decisivo en la progresión de la compra. Su consejo y soluciones son prácticos, directos y baratos de implementar. Bloom destaca la necesidad de que todos los líderes de empresas cambien la forma en que piensan y trabajan para poder sobrevivir en esta economía irreversiblemente centrada en el consumidor.