Humanos Vs. Robots en la temporada navideña

Esta temporada de compras de fin de año, las empresas minoristas de Internet tienen que tomar una decisión clave: ¿El hombre o la máquina?

Desplazándose por un depósito de la cadena de muebles y artículos de decoración Crate & Barrel en California, un grupo de 35 robots color naranja ayuda a solitarios empleados a hacer el trabajo de seis personas. Las máquinas les llevan estantes con los 8.000 productos de la empresa a los empleados, que eligen los artículos que necesitan para satisfacer pedidos hechos en línea que deben ser despachados sin tener que caminar por el gigantesco edificio. Aunque los pedidos que recibe Crate & Barrel se cuadruplican durante las últimas semanas del año, este depósito se las arregla con sólo el doble de los empleados, alrededor de 90 personas, gracias a los robots.

En cambio, en las afueras de Phoenix, Arizona, los trabajadores del minorista en línea Amazon.com Inc. caminan entre 29 kilómetros y 32 kilómetros diarios por pasillos repletos de estanterías, llenan carros con los pedidos más recientes y los trasladan a los centros de empaque. Para la temporada de fin de año, el depósito de Phoenix —uno de los cerca de 20 que tiene Amazon a lo largo de Estados Unidos— cuadriplica su personal a alrededor de 1.200 personas distribuidas en equipos que trabajan las 24 horas del día.

Determinar cuál es el mejor enfoque es un tema de debate en la industria del comercio electrónico. Amazon, por lo general, ha evitado los robots en sus centros de distribución. Sin embargo, Kiva Systems Inc., el fabricante de los robots usados por Crate & Barrel, tiene sistemas instalados en varios importantes minoristas en línea en EE.UU., como Gap Inc. y Staples Inc.

No se trata de un mero debate académico. Los centros de distribución, que están bajo presión para satisfacer las expectativas de los clientes acerca de las compras en Internet, deben navegar por una selección cada vez más amplia de productos y enviarlos lo antes posible. Pero los depósitos diseñados para albergar y despachar grandes paneles de vidrio a las tiendas minoristas no necesariamente son eficientes a la hora de colocar un par de patines, un iPod y un libro en una misma caja.

Comparar los costos de sistemas humanos y con robots es difícil porque muchos factores son peculiares de cada centro de distribución y cada enfoque tiene beneficios —como mejorar el servicio al cliente— que van más allá de las ganancias.

Amazon realiza sesiones semanales de ideas en equipo, llamadas kaizen, para eliminar las redundancias del proceso. Por ejemplo, los artículos listos para ser retirados se guardan en orden aleatorio para aprovechar al máximo el espacio de los estantes, y computadoras de mano ayudan a dirigir a los empleados para que caminen lo menos posible para recoger los artículos.

Amazon automatizó algunas partes de su proceso de ejecución, como etiquetar cajas.