Fuente: Scott Balmer
Analizar los mensajes de los trabajadores a la búsqueda de tendencias emocionales podría ayudar a los directivos a supervisar su estado de ánimo, pero la tecnología tiene problemas con el sentido del humor.
Los jefes que quieran ayudar a medir la moral de los empleados pueden recurrir ahora a Yammer, la red social laboral de Microsoft. Una nueva función ofrece a los directivos una especie de sistema de vigilancia emocional, mostrando qué sentimientos están expresando los trabajadores en los mensajes enviados a la red de Yammer de una empresa, que tiene similitudes con Facebook y Twitter.
La función, denominada Crane, fue desarrollada por la start-up Kanjoya, que creó el software que lleva a cabo el reconocimiento de las emociones y su archivo, en estrecha colaboración con Yammer. Una vez que la función está activada en la red Yammer de una empresa, ofrece a los directivos una vista de las 'tendencias emocionales' dentro de la compañía. Para ello utiliza un grafo línea que muestra el nivel de excitación, confusión y otros sentimientos a través del tiempo. Los temas o palabras que se asocian más con esos sentimientos también se muestran. El software es capaz de identificar 80 emociones distintas, pero las condensa en 15 y muestra solo las más prevalentes para reducir la complejidad de la interfaz.
Aunque las redes sociales laborales están ganando en popularidad, los científicos de datos también están desarrollando nuevas maneras de extraer información útil de los datos que fluyen a través de las redes sociales de propósito general.
La nueva característica de Yammer puede hacer un seguimiento de las emociones de un grupo particular dentro de una empresa, por ejemplo, del equipo de ventas, pero no asigna lecturas emocionales a personas individuales. La herramienta, sin embargo, pone de relieve a los usuarios 'influyentes' que parezcan estar haciendo oscilar el sentimiento que los otros expresan. Su objetivo es ayudar a los gerentes a mantenerse al tanto del estado de ánimo y hacer un seguimiento de la reacción ante cambios importantes, como una reestructuración de la empresa o el lanzamiento de un producto.
Yammer hizo que algunos de sus clientes actuales probaran la nueva función de reconocimiento de emociones durante tres meses a principios de este año para proporcionar opiniones instrumentales que han ayudado a poner a punto la función antes de su lanzamiento. Una de esas empresas la utilizó para analizar la reacción ante un nuevo sistema de correo electrónico. "Fueron capaces de ver no solo que las personas no estaban contentas, sino que estaba causando molestias y hacia sentirse estúpida a la gente", señala An Le, vicepresidente de desarrollo de negocio de Yammer. Esto permitió al departamento de Tecnologías de la Información de la empresa resolver el problema con más rapidez, indica Le. Yammer se ofrece a modo de suscripción y la función de seguimiento emocional tendrá un coste extra.
Kanjoya ha entrenado su software para que pueda reconocer palabras y frases que sugieren emociones usando las contribuciones a Experience Project, un sitio donde los usuarios de Internet comparten de forma anónima más de 19 millones de experiencias personales y confesiones. "Millones de personas nos enseñan cómo se expresa la emoción en línea", afirma Armen Berjikly, fundador y director general de Kanjoya. "Lo hemos usado para crear Crane, un motor que analiza la gama de emociones, su intensidad y su cambio con el tiempo. Nuestra visión es mejorar la tecnología con la conciencia emocional". El administrador de una empresa puede capacitar a Crane para estar al tanto de jerga o lenguaje específicos de la compañía que estén siendo incorrectamente clasificados por el sistema, y hacer evaluaciones más exactas, señala Berjikly.
Microsoft adquirió recientemente Yammer por 1.200 millones de dólares (976 millones de euros) y planea su integración con la suite Microsoft Office. Señala que la próxima versión del sistema de seguimiento de emociones será capaz de enviar una alerta si la expresión de una emoción especial aumenta o disminuye de pronto, y así hacer que el sistema sea más fácil de usar por los directivos.
Sin embargo, el software de detección de emociones tiene algunos puntos débiles. Muchas empresas ya utilizan una tecnología similar para realizar un seguimiento de los sentimientos expresados en Twitter acerca de sus productos. No obstante, Shel Holtz, consultor dedicado a asesorar a empresas sobre tecnologías de comunicación interna, asegura que esta tecnología es conocida por tener problemas con los mensajes donde está implicado el humor. "Después de la retirada de coches de Toyota hace un par de años, el análisis de sentimiento sugirió que los consumidores estaban divididos a partes más o menos iguales, pero en realidad no lo estaban", señala. Tuits sarcásticos como "Mi Toyota no ha acelerado hasta demasiado lejos, lo ha detenido una pared" se registraron como positivos.
"Si no te fijas en los comentarios que hay tras la puntuación de la emoción puedes hacer algunas suposiciones erróneas", indica Holtz. De todos modos, cree que el grafo debería permitir a los directivos ser más receptivos con sus empleados, siempre y cuando no confíen en ella ciegamente.
Los directivos interesados en probar la vigilancia emocional tendrán que asegurarse de que los empleados saben que sus mensajes están siendo analizados de esa manera, y algunos podrían no sentirse cómodos. Esto podría ser un desafío adicional para las empresas interesadas en Yammer. A día de hoy los trabajadores ya se muestran apáticos respecto al uso de las redes sociales laborales porque puede resultarles difícil ver su utilidad al compararla con Facebook y otras similares.
Copyright Technology Review 2012.
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