En este texto entenderemos por qué este ejecutivo después de ocho años de haberse retirado de la dirección de la empresa, fue capaz de defender la mayor crisis de la compañía.
Autor: Fabio Bandeira de Mello, www.administradores.com / MBA América Economía
¿Qué prefiere: tomar un café simplemente o tener una experiencia diferenciada al tomarlo? Starbucks eligió la segunda opción como el núcleo de su competencia, y que le ha garantizado responder 60 millones de clientes a la semana. Para que tenga una idea,hoy en día, la empresa tiene ingresos anuales de US$10 millones, 18.000 tiendas en 54 países y cuenta con 200.000 empleados (que son llamados "socios").
Estos números impresionantes sufrieron un duro revés en 2007. Ese año, Starbucks experimentó su mayor crisis: sus ventas y acciones cayeron y se cerraron más de 600 tiendas. Esto hizo que la compañía recurriera al jubilado Howard Schultz en carácter de urgencia, después de ocho años de ausencia.
Como presidente y CEO de la compañía, el objetivo de Schultz no podía ser diferente: promover la reanudación de las ganancias, emplear ideas innovadoras y obtener resultados de sus esfuerzos. Se formaron entonces relaciones con un equipo determinado. Gracias a esto Starbucks superó ese mal momento y reanudó el crecimiento.
El renombrado ejecutivo habló en Expomanagement que se realizó en São Paulo, acerca de cómo se las arregló para revertir la situación experimentada por la empresa y cómo lo ha hecho desde mediados de la década de 1970 para alcanzar este nivel tan admirado por los consumidores.
La innovación y las ideas
Una de las maneras que Starbucks utilizó para superar el mal momento, fue ampliar la relación y la conexión emocional que tenía con sus clientes y empleados. "La idea no fue invertir mucho en marketing, sino invertir en la confianza con el cliente y el empleado, teniendo una relación con un nivel emocional capaz de crear esa conexión singular", afirmó el ejecutivo.
Una de las ideas vigentes en la actualidad, fue la creación de "Starbucks My Idea", un proyecto que pide a la gente ayuda para definir el futuro de la empresa. A través de un sitio web, las personas pueden sugerir ideas y discutir con otros consumidores las mejores propuestas.
"Las redes sociales no son el canal para vender inmediatamente, sino para crear un canal que genera confianza y compromiso. Hemos creado este canal "Starbucks My Idea" para tener una retroalimentación con nuestros empleados", dijo.
En China, al ver la estrecha relación entre padres e hijos, Starbucks crea una reunión anual con los padres de los funcionarios. "Sabíamos que si dejábamos que los padres de los empleados se involucraran más en el trabajo de sus hijos, conseguiríamos profesionales más comprometidos", dijo el empresario.
Los detalles que hacen la diferencia
Amor y humanidad. Estas son las dos palabras que Howard Schultz considera fundamentales para el éxito de Starbucks y para las empresas que quieren tener éxito."Tienes que amar lo que haces, casi tanto como se ama a la familia. Y el éxito es mejor cuando se sabe compartir con los empleados de la compañía. Servir a los demás mejor que a ti mismo", indica.
En este aspecto, los ejecutivos destacan que el objetivo de una empresa supera el problema del dinero. "Nuestra responsabilidad va más allá de hacer dinero y obtener una ganancia, debemos tener un nivel de responsabilidad social. No se puede crear valor para los accionistas si no creamos el mismo valor para nuestros empleados y las comunidades que están alrededor de nosotros. Reconocemos que nuestro propósito es más bien benéfico, pero queremos manejar la empresa a través de los ojos de la humanidad", dice.
Para lograr esto, Schultz señala que la innovación, la dedicación y el trabajo duro son extremadamente fundamentales. "El éxito no cae del cielo, hay que lograrlo. La innovación no es un accesorio. Una empresa debe tener en su ADN la reinvención con valentía", concluye.
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