El poder de social media

Por deetta (TDW)

Las empresas siempre han tenido el control y se han acostumbrado a esto. Sin embargo, hoy en día la realidad es otra: ahora es el cliente quien decide el curso de las empresas. Aprovechando las tecnologías sociales como blogs, redes sociales, microblogging, entre otras, los usuarios conocen y comparten experiencias, se unen de tal manera que van adquiriendo poder. Por lo que la balanza de dominio se ha inclinado totalmente a favor del cliente, en lugar de inclinarse hacia la empresa.

Existen innumerables ejemplos de empresas que han dado un mal servicio al cliente. Haciendo que la reputación de las compañías quede devastada y la gente ya no quiera consumir su producto o contratar sus servicios, lo que se traduce en pérdidas para las empresas. Gracias al poder del cliente y a la gran difusión de las tecnologías sociales actuales, esto se ha hecho público mediante videos o notas que han sido vistas por miles de personas.

Muchos ejecutivos se sienten temerosos ante esta situación y no saben cómo manejarlo. Pero así como hay casos de empresas que han perdido dinero y nombre, también hay casos de éxito, donde han logrado tal empatía con el cliente que han tenido ganancias y gozan de renombre. Para lograrlo, evidentemente es necesario un cambio cultural: debemos aceptar esta realidad y saber cómo beneficiarnos con ella. También se tiene que dejar muy en claro que para explotar al máximo lo que nos ofrece el poder del cliente, las compañías necesitan tener una estrategia muy bien establecida.

Una buena estrategia consiste en “escuchar” lo que el cliente está diciendo de la marca y saber si lo que dicen es positivo o negativo, también se debe “conversar” para estimular el interés de los clientes y alentar las conversaciones positivas. De igual manera es necesario “amplificar” las opiniones positivas mediante líderes de opinión, además de “dar apoyo” al cliente.

No cabe duda de que son muchos los beneficios que podemos obtener de social media. Al aceptar y adoptar el poder del cliente se genera comprensión por parte del usuario hacia la marca, por lo que se extiende y amplifica el alcance de la mercadotecnia, asimismo, lo esfuerzos de ventas se energizan, la creatividad y capacidad de innovación se avivan, haciendo que se alcancen los objetivos y metas de las empresas.