El Community Manager y las Relaciones Públicas

Por Iñaki Huerta


Parece que es el tema de moda actualmente. Vamos a hablar de los Community Managers como la novedad de Internet, un nuevo puesto de trabajo que hace falta que las empresas incorporen y que a muchos apasiona. Todo es cierto, salvo que no se trata de un trabajo nuevo, sino uno que las bases llevan aquí desde la década de los 70.

En internet parece que siempre haya reinventar la rueda. El ejemplo más claro lo tenemos en el marketing directo, que lleva años practicándose offLine y que a día de hoy es la base de la publicidad en internet -aunque nadie habla nunca de marketing directo online, ¿verdad?-. La base del marketing directo es la de lanzar acciones hacia targets específicos que puedan ser medidas y evaluadas. Internet y las páginas webs nos dan, en ese ámbito una información que ya quisiera la gente del marketing offline, pero eso no significa que no haya un largo camino que estos ya recorrieron y que es muy aplicable a la actividad online. Pero no!, preferimos hablar de SEM y de emalings como algo totalmente desligado del marketing tradicional.

Con el concepto de Community Manager creo que está pasando lo mismo. Existe una vía de comunicación muy clara que representa esta actividad desde hace años: Las Relaciones Públicas. El problema es que esta vía y este trabajo en España nunca han terminado de cuajar (ignoro si en latinoamerica si que es normal usarlos en las empresas). Las RR.PP. son una parte de la comunicación que se encarga de la empresa y no del producto o de sus servicios. Se entendiende que la opinión de sus targets sobre ella (lo que en internet llaman reputación online) terminará afectando a largo plazo a su cuenta de resultados. En el ámbito de las relaciones públicas hay muchas labores y vertientes a contemplar: realización y gestión de la identidad coporativa, comunicación interna, gestión de la prensa, gestión de las vías de atención al cliente, protocolo, organización y participación en eventos, etc. Todo esto llevado hasta tal punto que la única forma en la que puede llegar a ser realmente efectivo su trabajo es cuando se hace depender a este departamento directamente de la dirección general y goza totalmente de su confianza.

El problema es que esta labor se entiende mal y las relaciones públicas acaban convirtiéndose, en la práctica, en un trabajo de propaganda, notas de prensa, comidas con periodistas y organización de los puestos en las ferias. Aparte, con ese concepto de lo que son las RR.PP. es normal que el rango salarial sea menor de lo que lo es en otras áreas del marketing.

¿Te suena esta historia a algo? Sí, es exactamente lo mismo que pasa con los Community Managers, y esto es porque esta es en realidad la misma actividad que la de Relaciones Públicas solo que llevada a internet. Se dice que los Community Managers deberían estar gestionando la comunicación OnLine de toda la empresa, que deben ser su cara visible y quienes den la cara hablando como si fuese la misma empresa la que habla. Que deben entrar en todas las webs que manejen sus temas, y deben detectar las opiniones de los usuarios. Que deben ser la voz de la empresa para los clientes y la voz de los clientes para la empresa. Esto son RR.PP. y por lo tanto está ya probado y se ha escrito mucho sobre como tratarlas y gestionarlas. Como RR.PP. tienen exactamente el mismo problema... las empresas tienden a tratar a los Community Managers como gente que modera los foros y que publica en Twitter y Facebook. Como mucho, gente que deja comentarios en los blogs del sector...

Yo personalmente creo que si aquí nunca se entendió el concepto de RR.PP., nunca va a entenderse el de Community Manager. Pero internet a veces sorprende y la diversificación que ha sufrido el marketing directo en internet es prueba de ello, así que alguna esperanza queda. Claro que para contratar SEM no necesitas que tu director general te escuche y para hacer de Community Manager si, ahí creo que estará el problema.

A todos los aspirantes a Community Manager que hay actualmente, yo les recomendaría que al menos leyesen un poco sobre RR.PP., tienen mucho camino ya andado en OffLine del que pueden aprender para hacer bien su trabajo. Eso sí, que no esperen encontrar un trabajo cualificado en España fácilmente.